Reaktionen auf Postraubkrimi : Tausende Paketkunden sauer

Verschwunden auf dem Postweg: Eine neue Internetplattform hilft.
Verschwunden auf dem Postweg: Eine neue Internetplattform hilft.

Leser kritisieren Unzuverlässigkeit von DHL und Co. Neue Internetplattform sammelt bundesweit Paketklagen

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11. März 2016, 05:00 Uhr

Hanne Moritz und Ursula Brandt sind mit ihrem Postraub-Krimi nicht allein – das zeigen die vielen Reaktionen, die uns erreichten, nachdem wir über ihre Fälle berichtet haben. Beide Damen haben ein ähnliches Problem: Ärger mit der Post-Tochter DHL. Während Moritz’ Paket beschädigt und ohne Inhalt zu ihr zurückkam, verschwand Brandts Paket gleich ganz auf dem Postweg. Der Frust war groß. Und wurde noch größer: Denn in beiden Fällen zahlte DHL entweder gar nicht oder nur einen Teil vom Wert des Inhalts zurück.

Wie viele einen ähnlichen Fall erlebt haben, zeigen die mehr als 40 Leserbriefe und Internetkommentare unserer Leser. Sie berichten davon, dass Pakete gar nicht oder ohne Inhalt geliefert werden. Christian schreibt beispielsweise auf Facebook. „Also ich habe gerade zweimal Ärger mit DHL. Einmal wurde etwas aus dem Paket geklaut und mein letztes Paket war aufgeschnitten, aber zum Glück vollständig.“ Bea berichtet auf Facebook, dass ihr Rücksende-Paket an Groupon nie angekommen sei. „Es wurde zuletzt in Plate gescannt. Danach ist es verschwunden. Schon komisch oder?“ Und Jacqueline Niggemann schreibt uns per E-Mail: „Bei mir ist vor einem Monat auch ein DHL-Paket mit halbem Inhalt angekommen. Die andere Hälfte ist unterwegs verloren gegangen.“ Eine Schadensmeldung habe sie aufgegeben, die sei aber abgelehnt worden. „Daraufhin habe ich Beschwerde eingelegt. Das ganze dauert nun schon einen Monat.“ Der Wert liege bei 33 Euro – für Niggemann viel Geld.

Beschwerden wie diese sammelt seit Anfang Dezember das Internetforum „paket-ärger.de“. Die Plattform wird von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (NRW) betreut. Hier haben Paketkunden die Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen. Innerhalb von zwei Monaten haben sich bereits 1600 Beschwerden angesammelt. Laut der Verbraucherzentrale gelten zwei Drittel der Beschwerden der DHL-Gruppe. Doch sie sei „im Gegensatz zu den anderen im Beschwerdeportal kritisierten Paketdienstleistern nicht bereit, sich mit den Verbraucherzentralen über die Beschwerden auseinandertzusetzen“. Andere Anbieter reagieren nur unter öffentlichem Druck: Ein Nutzer klagte beispielsweise: „Der Zusteller hat uns nicht angetroffen. Aus Wut darüber hat er die Sendung die Haustreppe heruntergeworfen.“ Dieser Vorgang sei von einer Überwachungskamera aufgezeichnet worden. „Die Firma DPD hat auf eine zweimalige Beschwerde per Mail in keiner Weise reagiert.“ Erst nach der Veröffentlichung entschuldigte sich der Lieferservice öffentlich bei dem Nutzer.

„Ziel der Seite ist, die Qualität bei der Paketzustellung entscheidend zu verbessern“, teilt die Verbraucherzentrale mit. In jeder zehnten Beschwerde der Plattform ginge es um eine auf dem Transportweg verloren gegangene Sendung. Am häufigsten bemängeln Paketkunden, dass ihnen Sendungen nicht ausgehändigt wurden, obwohl sie den ganzen Tag zu Hause waren. Über diesen nachlässigen Service hätte sich jeder Dritte in einem Beitrag beschwert.

„Paketkunden haben ein Recht darauf, dass Lieferungen schnell und zuverlässig ankommen“, sagt Wolfgang Schuldzinski, Vorstandsmitglied der NRW-Verbraucherzentrale. Zustelldienste müssten sicherstellen, dass die geltenden Regeln der Paketlieferung eingehalten werden. „Hierzu gehört, dass zumindest ein ernsthafter Zustellversuch beim Empfänger unternommen wird und er anhand einer Benachrichtigungskarte und mittels elektronischer Sendeverfolgung verlässlich erfährt, wo sich sein Paket gerade befindet.“

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