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Mobilitätsservice der Bahn : Einmal umsteigen, bitte!

vom
Aus der Redaktion der Zeitung für die Landeshauptstadt

Für Reisende mit Handicap kann das zum Problem werden – die Mobilitätsservice-Zentrale der Bahn unterstützt dann: In Schwerin werden entsprechende Hilfen und weitere Services für Anrufer aus ganz Deutschland koordiniert

Diese Anfrage ist knifflig. Der ältere Herr plant eine Bahnreise, bei der er in Ludwigslust umsteigen will. Auf den ersten Blick kein Problem, schließlich halten in Ludwigslust sogar Intercitiy-Express-Züge. Doch Simone Knaacks Anrufer ist Rollstuhlfahrer – und wäre damit in Ludwigslust das, was man gemeinhin „verraten und verkauft“ nennt. Dort gibt es nämlich vor Ort kein Bahn-Servicepersonal und auch keine Fahrstühle, die meisten Bahnsteige sind nur über Treppen erreichbar. „Einen Service für mobilitätseingeschränkte Reisende könnten wir also maximal bei Nahverkehrszügen anbieten, wenn unter Umständen die Zugbegleiter die erforderlichen Hilfestellungen übernehmen“, erklärt Simone Knaack. Gemeinsam mit ihrem Anrufer sucht die Service-Mitarbeiterin von DB Dialog in Schwerin deshalb nach Alternativen. Während sie sich über ihr Headset seine Reisewünsche anhört, eilen ihre Finger über die Computertastatur. Auf dem Monitor tauchen Bahnhöfe im Umfeld von Ludwigslust auf: Hagenow Land wäre der nächste barrierefreie Zughalt. Und Schwerin ist einer von 14 Bahnhöfen in Mecklenburg-Vorpommern, auf denen es zu bestimmten Zeiten am Tag aktive Hilfe beim Ein-, Um- und Aussteigen gibt. Tatsächlich findet sich so eine Verbindung mit einem anderen Zug und einem anderen Zwischenstopp, mit der der Kunde leben kann.

40 bis 50 Anrufe nimmt Simone Knaack pro Tag in einer Sieben-Stunden-Schicht entgegen, vor allem im Umfeld von Ferien und Feiertagen sind es auch noch mehr. Ihre Anrufer kommen aus ganz Deutschland, die Reiseziele, nach denen sie die Servicemitarbeiter fragen, liegen zum Teil sogar im europäischen Ausland. Ein großer Teil der Anrufer ist in ihrer Mobilität eingeschränkt, also gehbehindert, Rollstuhlfahrer, blind – oder auch ganz einfach eine alleinreisende Mutter oder ein alleinreisender Vater mit Kinderwagen und Gepäck. Unter 0180 6512512 haben sie sich an den telefonischen Mobilitätsservice der Bahn gewandt, um zu klären, wie sie trotzdem mit dem Zug an ihr Ziel kommen können.

Schwerin ist einer von bundesweit sechs DB-Dialog-Standorten, an denen derartige Anrufe auflaufen. 350 Mitarbeiter, 70 Prozent von ihnen Frauen, sind hier fest angestellt, so Personalleiterin Mandy Tietze. Dazu kommen je nach Arbeitsaufkommen 30 bis 40, in Stoßzeiten manchmal auch noch mehr Zeitarbeitskräfte. „Ein Wintereinbruch, aber auch längere Streiks lassen die Zahl der Anfragen schon mal deutlich nach oben schnellen“, nennt sie Beispiele für solche Arbeitsspitzen. Im Winter 2010/11 sei die Mitarbeiterzahl so zeitweise auf beinahe 700 gewachsen. Pro Jahr verzeichnet DB Dialog in Schwerin bis zu 4,3 Millionen Kundenkontakte.

„Viele unserer Mitarbeiter sind ehemalige Bahner, die schon von Anfang an, also seit 1996, hier bei DB-Dialog arbeiten“, weiß Mandy Tietze. Es gebe aber auch Seiteneinsteiger, einige kämen beispielsweise aus kaufmännischen Berufen, aber auch Akademiker arbeiteten als Kundenberater an Telefonen und Computern – und natürlich bilde DB Dialog auch selbst Fachkräfte für Dialogmarketing aus.

Grundsätzlich ist DB Dialog an allen Standorten, auch in Schwerin, an 365 Tagen im Jahr erreichbar, jeweils von 6 bis 22 Uhr. Der Beratungsbedarf habe sich allerdings binnen weniger Jahre stark gewandelt, weiß Mandy Tietze: „Klassischen Reiseservice, also Auskünfte über die beste Verbindung zwischen A und B, brauchen unsere Kunden kaum noch.“ Sich im Internet oder über Handy-Apps zu informieren, sei mittlerweile ebenso normal, wie Fahrkarten am Automaten zu lösen. Gefragt sind heute vor allem Serviceleistungen – für barrierefreies Zugfahren, für alleinreisende Kinder, für Rad- oder Gruppenreisen und für all jene, die ihre Fahrgastrechte nach Verspätungen oder Zugausfällen geltend machen möchten.

Letztere machen im Schweriner DB-Dialog-Zentrum sogar das Gros der Kundenkontakte aus. Mehr als eine Million Korrespondenzen – per Mail oder klassisch per Brief – erledigten die Schweriner Mitarbeiter der Bahntochter im Jahr 2015 allein in diesem Bereich. Dazu kamen noch einmal 190 000 Telefonate – hauptsächlich, wenn Unterlagen fehlten oder es anderweitige Rückfragen gab. Oder wenn ein Bahnkunde mit der angebotenen – gesetzlich geregelten – Entschädigung nicht einverstanden war. „Solche Anrufer werden dann auch schon mal lauter“, erzählt Simone Knaack. Da sie es aber überwiegend mit mobilitätseingeschränkten Reisenden oder Eltern zu tun hat, die ihre Kinder allein mit dem Zug auf Reisen schicken wollen, stecke sie das relativ gut weg. „Denn die ,Mobi-Kunden‘ sind dafür sehr, sehr dankbar – und zumindest wenn es Neulinge sind oft auch total erstaunt darüber, dass der gesamte Mobilitätsservice kostenlos ist.“

Kernstück dieses Angebots ist ein persönlicher Ein-, Um- und Aussteigeservice, erläutert Cordula Storch, eine der Teamleiterinnen im Mobilitätsservice-Bereich. Reisende können bis 20 Uhr am Vortag ihrer geplanten Bahnfahrt anmelden, wo sie Hilfe brauchen – am nächstgelegenen Bahnschalter, über ein Online-Formular, oder eben telefonisch über die Mobilitätshotline. Dort geben die Mitarbeiter die Kundendaten, den Reisewunsch und den Hilfebedarf in eine spezielle Datenbank ein. Auf diese haben auch die Mitarbeiter in den Bahnhöfen und Zügen Zugriff, die so einerseits sehen können, wann und von wem ihre Hilfe benötigt wird. „Zum anderen pflegen die Kollegen auf den Bahnhöfen in die Datenbank ein, wenn zum Beispiel irgendwo der Aufzug zu einem Bahnsteig defekt ist oder es andere Behinderungen gibt“, erläutert Cordula Storch. „So können wir unsere Anrufer immer auch auf ganz aktuelle Probleme hinweisen.“

Viele, so erzählt Simone Knaack, würden zusammen mit der Umstiegshilfe auch gleich die Bahntickets und die Sitzplatzreservierung buchen. Das sei auch deshalb von Vorteil, weil den Bahnhofsmitarbeitern vor Ort dann gleich mitgeteilt werden könne, in welchem Wagen der Reisende ankommt, betont sie. Dann klingelt schon weder das Telefon. Simone Knaack wendet sich ihrem nächsten Kunden zu.

 

Zahlen und Falten

  • Die wichtigsten der bundesweit etwa 5400 Bahnhöfe sind mit insgesamt mehr als 900 mobilen Hubgeräten, Rampen, Treppenliften oder Elektromobilen ausgerüstet, mit denen Reisende mit Behinderungen, Familien mit kleinen Kindern oder auch ältere Menschen unterstützt werden.
  • Von 16 festen Standorten aus, den sogenannten Basisstationen, sorgen zusätzliche mobile Teams an 47 kleineren und mittleren Bahnhöfen dafür, dass Fahrgäste mit Handicap sicher und bequem ein- und aussteigen können.
  • Kostenlose Hilfestellung beim Ein-, Aus- und Umsteigen in Bahnhöfen mit Servicepersonal wird bereits seit vielen Jahren angeboten. Im Dezember 2012 hat die deutsche Bahn diese Unterstützung – nach Vorbestellung – auf 1550 stufenlos erreichbare Bahnhöfe ohne stationäres Servicepersonal ausgeweitet.
  • Derzeit sind auf rund 77 Prozent der Bahnhöfe die Bahnsteige ohne Stufen vom öffentlichen Raum über Gehwege, höhengleiche Gleisübergänge, lange Rampen oder Aufzüge erreichbar. Jährlich wird bundesweit an rund 100 Stationen die Barrierefreiheit verbessert.
  • Für Blinde und Sehbehinderte sind bereits über 4800 der 9300 Bahnsteige in Deutschland mit einem taktilen, also ertastbaren Leitsystem aus Bodenindikatoren ausgestattet.
  • Im Regionalverkehr sind mehr als 60 Prozent der Fahrzeugflotte mit fahrzeuggebundener Ein- und Ausstiegshilfe, rollstuhlgerechten Toiletten und digitalen Informationssystemen ausgestattet.

 

 

 

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erstellt am 19.Apr.2017 | 05:00 Uhr

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