Egal ob Roboter oder Mensch : Hotline-Ärger: Warentest attestiert Telefonanbietern mangelhaften Service

Verbraucher werden von Telekommunikationsfirmen oft mies beraten. Wie bekommen Kunden am ehesten die passende Auskunft?

Berlin | Bei Telefon- und Internetanbietern werden Kunden oft schlecht beraten. Zu diesem Fazit kommt die Stiftung Warentest in einem Vergleich der Servicequalität von Telekommunikationsfirmen. Darunter waren fünf deutschlandweit agierende Anbieter (1&1m Congstar, O2, Telekom und Vodafone) sowie sechs regional agierende Anbieter (EWE, M-Net, Netcologne, Pyur/Tele Columbus, Unitymedia, Vodafone (Kabel))

Alle Testergebnisse erschienen in der "test"-Ausgabe 10/18.

Gut beraten wurden die Tester bei keinem einzigen der Unternehmen. Durchweg "mangelhaft" wurden Chat-Beratungen beurteilt – egal, ob ein Roboter oder ein Mensch die Fragen beantwortete.

Ergebnis 1: Hotline-Mitarbeiter geben teils schlechte Auskunft

Acht der elf geprüften Telefonhotlines schneiden insgesamt befriedigend ab, eine ausreichend und zwei mangelhaft. Es gebe viele Wissenslücken bei den Beratern, so Stiftung Warentest, die meisten seien aber bemüht und freundlich.

Ergebnis 2: Roboter sind noch dumm

Auch bei Live-Chats auf der Internetseite des Anbieters habe die Beratungsqualität Mängel, attestiert Warentest. Bei 1&1, Congstar, O2 und Telekom antworten menschliche Kundenberater. Die Anbieter Cong­star, O2, Vodafone (Kabel) und Unitymedia arbeiten auch mit Chat-Robotern. Die getesteten Programme seien im Kundenchat jedoch noch häufig überfordert.

Ergebnis 3: Wartezeit meist zumutbar

Warentest rief jede der elf Telefonhotlines 100 Mal an – die Warte­zeit sei über­wiegend erträglich gewesen. Dreimal sei der Testversuch nach 60 Minuten in der Warteschleife abgebrochen worden.

Tipp: Gesprächsaufzeichnung zustimmen

Da Hotlines etwas besser abschnitten, lautet der Experten-Rat: Bei Problemen beim Anbieter anrufen. Denn auch über Kontaktformulare auf den Seiten der Unternehmen erhielten die Tester meist keine nützlichen Infos, die teils noch Wochen auf sich warten ließen.

In einem Fall wollte ein Anbieter dem Tester nach dem Hotline-Anruf einen neuen Tarif unterschieben. Er erhielt eine Freischalt-SMS, obwohl er nichts gebucht hatte. Hier gilt: Anbieter auffordern, den Tarif zu stornieren. Stellt der sich quer, schriftlich widerrufen und den Begriff Widerruf (nicht: Kündigung) benutzen.

Wird bei einer Hotline anfangs gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf, raten die Tester, zuzustimmen. Kunden haben ein Recht auf Herausgabe des Mitschnitts und können so im Streitfall beweisen, was sie gesagt haben.