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Geldwesen : Banken bei Facebook, Twitter und Youtube

vom
Aus der Redaktion der Zeitung für die Landeshauptstadt

Für Kunden kann das ein Vorteil sein / Zu offenherzig sollten Verbraucher im Netz allerdings nicht sein

„Unsere Mitarbeiter sind derzeit alle im Gespräch“, säuselt eine freundliche Stimme. „Bitte legen Sie nicht auf. Wir sind gleich für Sie da.“ Wer schon einmal bei einer Telefon-Hotline seiner Bank ein dringendes Problem klären wollte, kennt solche Durchhalteparolen. Doch es geht auch anders: Die meisten Finanzinstitute sind auch in den Sozialen Netzwerken präsent.

Der Vorteil für die Kunden: Sie bekommen einen direkten Draht zu den Unternehmen. Auf der Facebook-Seite der ING-Diba beispielsweise wenden sich viele Nutzer mit ihren Problemen an die Direktbank: „Wie viele Extra-Konten kann ich eigentlich anlegen?“, „Ich komme seit Monaten nicht an mein Geld – was ist da los?“ oder „Gibt es bald eine neue App?“ Die Antworten kommen meist prompt. „Die Nutzer bekommen immer schnell ein Feedback“, erklärt André Kauselmann von der ING-Diba.

Der Vorteil für die Geldhäuser: Der persönliche Kontakt im Internet ermöglicht es den Banken, direkt um ihre Kunden zu werben. „Langfristig kann es so gelingen, verloren gegangenes Vertrauen in Banken wieder aufzubauen und die Reputation zu verbessern“, erklärt Kerstin Lerch-Palm von der Postbank. Außerdem können die Institute so schnell erkennen, welche Themen bei Verbrauchern Interesse erzeugen oder wo sie noch Wissensdefizite haben. „Die Nutzer zeigen uns mit ihrem Feedback die Richtung an“, so Kauselmann.

Sowohl Postbank als auch die ING-Diba oder andere Geldhäuser stellen auf ihren Unternehmensseiten etwa bei Facebook Nachrichten ein, erklären Bankbegriffe oder geben praktische Tipps. „Fans nutzen den Service rege“, sagt Lerch-Palm. „Zu fast jedem Post entspinnt sich schnell eine Diskussion.“ Über Twitter werden ebenfalls Nachrichten verschickt und bei Youtube die neuesten Werbespots bereitgestellt.

„Die Kommunikation hat sich stark verändert“, stellt der Anlegerschutzanwalt Julius Reiter fest. Gingen Kunden früher in die Bankfiliale oder wickelten Geschäfte am Telefon ab, nutzen heute viele wie selbstverständlich das Internet, egal ob jung oder alt. „Die Nutzer werden dabei immer selbstsicherer.“ Und manchmal auch unvorsichtig. „Mit jedem Post gebe ich ja etwas über mich bekannt“, gibt Frank-Christian Pauli vom Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) zu bedenken. Das liest sich dann etwa so: „Ich müsste dringend wissen, bei welchen Banken in Marokko ich mit meiner Visa Geld abheben kann!“ Das fragt etwa ein Nutzer direkt aus seinem Urlaub. Ein anderer Kunde schreibt: „Ich bitte um Rückmeldung in der Erbschaftsangelegenheit Erhard F. (Name geändert)...“ Was viele User dabei mitunter vergessen: Die Reichweite eines jeden Posts ist groß. Denn die Nachrichten sind für alle Internetnutzer sichtbar. „Ich sollte mich bei jedem Post immer fragen, ob das wirklich jeder wissen muss“, sagt daher Rechtsanwalt Reiter. Wer will, könne mit ein wenig Recherche ein ganzes Persönlichkeitsprofil erstellen. Daneben können Informationen über Erbfälle oder eine aktuelle Urlaubsreise in falsche Hände geraten. Allerdings bieten Soziale Netzwerke auch die Möglichkeit, gezielt vor Gefahren zu warnen. „Wichtige Informationen oder Hinweise wie Sicherheitstipps bei Betrugsmaschen wie Phishing oder Störungsmeldungen kann die Postbank sofort zusätzlich über diese Kanäle bekanntgeben“, erklärt etwa Lerch-Palm.

Außerdem können Kunden die Öffentlichkeit des Internets für sich nutzen. „Verbraucher haben jetzt ein wenig mehr Macht“, erklärt Rechtsanwalt Reiter. „Im Zweifel kann man so ein wenig Druck machen“, ergänzt Pauli. Dennoch sollten Nutzer lieber sparsam mit ihren Daten im Internet umgehen, empfiehlt der Verbraucherschützer. „Mir muss immer bewusst sein, dass auch andere das sehen können.“

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erstellt am 09.Jan.2014 | 17:37 Uhr

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